Van huisverzekeraar voor de BAS-groep tot volledig zelfstandige aanbieder: Harmony is een opvallende partij. Op het snijvlak van de retailwereld en de financiële dienstverlening groeit ‘de verzekeraar achter de schermen’.
Van T for Telecom tot eigen baas
Harmony begon ooit als verzekeraar van T for Telecom. Daarna is het bedrijf lange tijd de huisverzekeraar van verschillende retail organisaties geweest. Sinds 2016 is Harmony voor het eerst in haar bestaan volledig onafhankelijk. En dat bevalt goed. Onder leiding van CEO Ronald van Weelde neemt het bedrijf in elektronicaverzekeringen steeds meer markt over van andere spelers. Maar dat ging niet vanzelf. Bij zijn aantreden in 2016 constateerde Van Weelde dat vrijwel alle zekerheden in het bedrijf verdwenen waren. Met het wegvallen van de BAS-groep was de belangrijkste bron van nieuwe verzekeringen opgedroogd. Het was tijd om het roer om te gooien.
Jezelf opnieuw uitvinden
De nieuwe CEO deed dat met beleid. Van Weelde: “We moesten eigenlijk onszelf opnieuw uitvinden. Maar in zo’n situatie moet je niet te snel te grote beslissingen nemen. Eerst kijken wat je hebt en waar je naar toe wilt.” Op dat moment was weliswaar de aanvoer vanuit de BAS-groep gestokt, maar Harmony had een grote, winstgevende portefeuille. “Dat is een luxepositie en een goed fundament om op verder te bouwen. Binnen onze gelederen hadden we veel goede mensen die we hebben kunnen behouden. Samen met nieuwe mensen, met nieuwe inzichten en ideeën zijn we begonnen Harmony te verbeteren. Ons doel is uiteindelijk: groeien met tevreden klanten. Dat bereiken we met een gestructureerde en commerciële organisatie, met producten die de beste in de markt zijn.”
De interne verzekeraar die commercieel ging
Het meeste werk bleek te gaan zitten in het volledig opnieuw opbouwen van de backoffice. Verder ging er veel aandacht naar het inrichten van een nieuwe salesafdeling en het doorvoeren van een cultuurverandering. Van Weelde: “Het vraagt een grote inspanning om van een interne verzekeraar een commerciële verzekeraar te maken. Dat proces hebben we succesvol afgerond. We zijn nu klaar voor de toekomst met een sterke salesafdeling. Zij weten wat het is om nieuwe partners aan te stellen en nog belangrijker, ze te ondersteunen in hun verkoop. Onder leiding van Remco Zeedijk is dat een afdeling die precies snapt hoe het eraan toegaat op de winkelvloer.”
Retail diep in het DNA
Omdat Harmony twintig jaar lang onderdeel is geweest van verschillende verkooporganisaties, zit retail diep verankerd in het DNA. Van Weelde: “Wij hebben de neiging om niet als verzekeraar te denken, maar als retailer. Wij weten precies hoe het eraan toegaat op de winkelvloer. Waar retailers mee bezig zijn. Wij weten wat hun zorgen zijn en wat hun doelen zijn. Met onze producten helpen we ze die te bereiken. “De producten van Harmony gaan dan ook verder dan alleen een verzekering. “De verzekering is maar een onderdeel van wat de retailer van Harmony krijgt, omdat verzekeringen nu eenmaal niet zichzelf verkopen. Dat moeten de verkopers op de winkelvloer doen. En juist die verkopers helpen wij succesvol te zijn.”
Opleiding en ondersteuning van partners
Van Weelde: “Allereerst leveren wij een uitstekende, klantvriendelijke verzekering, met meerdere USP’s voor de retailer en verzekeringsnemer, daarbovenop voorzien wij de retailer van de juiste kennis om de verzekering goed te verkopen.” Harmony investeert daarom stevig in de opleiding en ondersteuning van het verkopende personeel van haar partners. “We hebben zelfs meer mensen in dienst voor deze ondersteuning en training dan voor onze eigen verkoop. Daarnaast is ons hele proces papiervrij. Het aanvragen van een verzekering hebben we vereenvoudigd tot het meest simpele proces denkbaar. Tijd is kostbaar en moet niet gaan zitten in het invullen van formulieren.” Voor het reparatieproces steunt Harmony op de expertise van de businesspartner.
De band met de eindklant versterken
Een belangrijk aspect in de aanpak van Harmony is aandacht voor klantbehoud. “Het gaat niet alleen om verkopen, de verzekering moet ook blijven lopen,” aldus Van Weelde. “De verzekering moet goed zijn en de eindklant tevreden. Als wij de verzekeringnemers niet goed behandelen, gaan ze klagen in de winkels. Dat is funest voor ons en voor onze partner. De verzekering moet voor de retailer juist de band met de eindklant versterken. Wij geloven in de retailer als centraal punt, zowel bij verkoop als bij schade en reparatie. Onze sales coaches zorgen ervoor dat de eindklant de juiste informatie over het product krijgt. Dat hij z’n verzekering weloverwogen kiest. Wij zien dan ook nauwelijks eindklanten die vlak na het afsluiten de verzekering weer beëindigen.”
Grote ambities
Harmony staat er inmiddels goed voor. De portefeuille groeit en de verzekeraar is nu ook actief in België. En dat is pas het begin van de ambities. Van Weelde: “In Nederland willen wij de grootste worden. Wij zijn overtuigd van de unieke kwaliteit van ons product en de unieke ondersteuning die wij bieden. In het buitenland willen we groeien met onze bestaande producten. Eerst in België uitbreiden en daarna verder Europa in.” Daarnaast ziet Harmony nieuwe markten ontstaan. “Denk aan de leasemarkt voor apparatuur en de groeiende vraag vanuit het onderwijs. Werknemers en leerlingen moeten steeds vaker gegarandeerd kunnen beschikken over de juiste apparatuur. Die garantie, daar kunnen wij met onze partners in voorzien.”
Sportfietsen en bruiloften verzekeren
De verzekeraar kijkt ook verder dan alleen het verzekeren van mobiele telefoons, laptops en tablets. Inmiddels worden verzekeringen aangeboden voor sportfietsen en zelfs voor bruiloften. Andere producten en type verzekeringen staan op stapel, waar nodig samen met gespecialiseerde verzekeringskantoren. En dan is er het terrein van wet en regelgeving. “De wet verandert continu. De kaders waarbinnen je verzekeringen mag verkopen zijn aangescherpt. Ook hier laten wij onze partners niet in de steek. Wij bieden unieke ondersteuning en monitoring van wet en regelgeving. Zo helpen wij onze partners om op een verantwoorde manier verzekeringen en service te blijven aanbieden.”
Naadloos aansluiten op consumentenwensen
Harmony heeft hiervoor flink geïnvesteerd in productontwikkeling en compliance. Met Jan Willem Vos als Head of Insurance wordt het bedrijf de komende jaren van steeds meer belang voor retailers. “Als je verzekeringen wilt kunnen blijven verkopen, heb je behoefte aan verzekeringsproducten die naadloos aansluiten op de wensen van consumenten. Er is nog zoveel meer mogelijk dan de traditionele manier. Onze aanpak is succesvol en die gaan wij de komende jaren zeker verder uitbouwen.”
